Как уменьшить количество возвратов товаров

Интернет-торговля неуклонно набирает обороты и становится все популярнее. Вместе с тем владельцев интернет-магазинов захлестнула волна возвратов товаров. Да, угодить всем невозможно и часто в неправильном выборе товара виноват покупатель. Но на пересылку возвращенного заказа и отправления его замены уходят солидные средства владельца магазина. Поэтому проще пресечь большую часть возвратов товара в магазин, чем  общаться с недовольными покупателями. Ранее мы уже рассмотрели ситуации потери посылок и их возврата, а также как уменьшить такую вероятность. В этой статье мы обратимся к популярным и действенным способам снизить процент возврата товаров.

возврат товаров

Как не допустить возврата товара с точки зрения продавца

  1. Нужно уделить пристальное внимание описанию товара в каталоге. Здесь должны быть все его важные характеристики: цвет, размер, для людей какого роста и веса подойдет и многое другое — перечень параметров зависит от специфики товара. Если характеристики излагаются на сугубо техническом языке, например, при описании сложного устройства, стоит популяризировать описание и рассказать о товаре простым языком.
  2. Много фотографий — увидеть товар с разных ракурсов лучше, чем 5 раз о нем прочитать. Таким образом, покупатель быстрее и точнее определится, нужна ли ему та или иная опция, изображенная на фото. Видеоролики о товарах не только снизят процент возвратов, но и повысят рейтинг сайта в поисковой выдаче.
  3. Создайте специальный раздел на сайте, посвященный вопросам покупателей. Давайте подобные разъяснения о товаре, пишите информационные статьи об особенностях изделий, общайтесь с пользователями в онлайн-чатах. Кроме этого, качественный информационный контент улучшит позиции вашего сайта в глазах поисковика.
  4. Покупатели, зарегистрировавшие свой аккаунт на сайте интернет-магазина, более ответственно относятся к своим покупкам и делают минимум возвратов. Стимулируйте покупателей к регистрации аккаунтов, предлагайте за это бонусы.
  5. Заведите отдельную страничку для отзывов — при этом не удаляйте отрицательные. Негативные отзывы еще до покупки могут убедить покупателя в ненужности этого товара — и вам не придется оформлять возврат.
  6. Спрашивайте у возвращающих товар, что конкретно не устроило в изделии. Так вы сможете найти слабое звено в своих описаниях или вовсе снять часто возвращаемый товар с продажи.

Технологии на страже возвратов

Интернет-магазины одежды и обуви больше остальных страдают из-за потока возвратов. Причиной тому —  банальное несовпадение размеров. Западные онлайн-магазины уже нашли выход, как уменьшить возвраты, —  крупные игроки на этом рынке внедрили в свои сайты высокотехнологичные сервисы по подбору размеров. ASOS предлагает один раз по введенным данным узнать свой размер и потом подбирать по нему одежду из всего каталога. Running Warehouse моделирует ногу покупателя, чтобы показать ему, насколько совпадают его стопа и внутреннее пространство выбранной обуви. House of Fraser точно подбирает одежду по параметрам фигуры, а не одному размеру одежды. Для российской интернет-торговли это пока слишком дорогие способы, поэтому остается лишь надеяться, что со временем подбор одежды по сети станет точным и беспроблемным.